K-citymarket Ison Omenan kauppias Toni Pokela tuntee asiakkaansa ja tarjoaa heille juuri sitä, mitä he toivovat: ensiluokkaisia raaka-aineita arjen ja juhlan tarpeisiin.

Keväällä uudistuneen kaupan sydän on 60-metrinen palvelutiski. Ison Omenan K-citymarket-kauppias Toni Pokela kertoo koko myymäläliikeidean rakentuvan palvelutiskin varaan.

Jo vuodesta 2001 samalla paikalla toiminut kauppias pystyi hyödyntämään kertynyttä asiakastietoa: analysoimaan profiileja ja selvittämään ruokailutapatottumuksia. Asiakkaista kaksi kolmannesta on lapsiperheitä ja aikuistalouksia, yksi kolmasosa eläkeläisiä ja sinkkuja.

– Selvitimme datasta, mitkä ovat ihmisille tärkeitä asioita tässä kauppapaikassa. Asiakaskunnassa on ruoanlaittajaporukkaa, ilta- ja viikonloppukokkeja, jotka haluavat valmistaa itse monipuolista ruokaa kotona ja hakea laadukkaita ja puhtaita raaka-aineita kaupasta. Koska raaka-aineiden merkitys korostui, päätimme panostaa niihin, kertoo Pokela.

Viidentoista vuoden kokemuksella Pokelalla oli uskallusta kasvattaa palvelutiskiä remontin yhteydessä ja luoda asiakkaidensa näköinen herkullinen ruokakauppa.

– Meillä oli näkemys siitä, mitä kuluttajat haluavat uudelta kaupalta. Kiertelin maailmalla hakemassa ideoita. Saksasta löysin upeimmat ruokatoteutukset. Siellä lihakaupat ovat lihakauppoja – tosin nykyään usein hypermarketin sisällä. Kaupat myös korostavat omia vahvuusalueitaan.

Erikoisherkkuja, ensiluokkaista laatua, hyvää palvelua

Pokelan asiakkaat ovat ruokailutottumuksiltaan vaativia: kauppiaan mukaan he haluavat ensiluokkaista laatua, laajoja valikoimia ja hyvää palvelua. Palvelutiskissä kannattaa pitää tarjolla maissikanan ja kaniinin kaltaisia erikoisuuksia.

– Meillä käy paljon ihmisiä, jotka harrastavat ruoanlaittoa. Ei kukaan tee kaniinia joka päivä lapselle ruoaksi, mutta vastaamme huutoon, kun halutaan kokata hyvistä raaka-aineista. Täytämme päivittäisen ateriatarpeen, mutta sen päälle olemme rakentaneet tiettyjä lisäarvojuttuja ja tarjoamme myös nautintoja ja herkuttelua, Pokela summaa.

Ei kukaan tee kaniinia joka päivä lapselle ruoaksi, mutta vastaamme huutoon, kun halutaan kokata hyvistä raaka-aineista.

Vaativien asiakkaiden valinnoissa painaa paljon myös asiakaspalvelu. Isossa Omenassa asioi paljon vakioasiakkaita ja siellä odotetaan henkilökohtaista palvelua. Palvelutiskiltä ostaminen ei ole pelkkää tuotteen hakemista, vaan usein haetaan neuvoja, miten raaka-aine valmistetaan ja mikä olisi hyvä lisuke.

– Hyvään asiakaspalveluun kuuluu enemmän kuin perussuositus; kuluttaja voi olla vailla paljon muutakin kuin lihaan liittyviä asioita. Voimme joskus vaikka tarkistaa bussivuoron kotiin, kauppias sanoo.

Toni Pokelan tuntuman mukaan hyvä asiakassuhde muodostuu, kun kaupassa pystytään ratkaisemaan niitä ongelmia, joita asiakkaalla kulloisellakin hetkellä on.

– Voimme valmistaa jotain, mitä emme normaalisti valmista eli keittiö taikoo cateringia: teemme tarvitsevalle paahtopaistin tai paistamme kinkun, Pokela paljastaa.

Ei palvelutiskiä ilman oikeaa asennetta

Miten Pokela taikoo päivittäisen asiantuntevan palvelun ja laajan valikoiman?

– Koulutus on yksi vaihtoehto, mutta kyllä palvelu on pitkälle asennekysymys. Pidämme sisäisesti riman riittävän korkealla: koulutus ei auta, jos asioita ei valvota ja pidetä kiinni sovituista prosesseista ja ohjeistuksista.

Palvelutiskin uudistuksen ja kauppiaan ylpeydenaiheen raakakypsytys kaapin myötä etenkin lihatiskin väelle haettiin perusteellinen koulutus.

– Koulutimme koko 15–20 hengen porukan kunnolla lihan osalta. Käytimme ulkopuolista apua, sillä kaupassa raakakypsytettyä lihaa, dry aged beefiä, ei ole Suomessa ollut aiemmin tarjolla. Opettelimme sen alusta loppuun. Pokela on tyytyväinen satsaukseen, joka vie osaltaan kauppaa kohti ravintolamaista toimintaa.

– Dry aged beef on hyvää lisäarvoa sekä kauppiaalle että kuluttajalle. Haluamme tarjota aina jotain uutta, se on inspiroivaa ja mukavaa vaihtelua kuluttajalle. Kaikki myydään, mitä saadaan ulos. Samalla lisäsimme myyntiin sellaisia lihojen osia, joita ei aiemmin ole myyty. Kuluttajat tykkäävät kokeilla niitä, vaikka toki perinteiset ruhonosat ovat isommassa roolissa, Pokela kertoo.

Pokela korostaa kurinalaisen toiminnan merkitystä; täytyy ymmärtää, että kun puhutaan tuoretuotteista, ei ole oikoteitä. On rutiinit ja monia yksityiskohtia, jotka ovat kriittisen tärkeitä.

– Huippuraaka-aineista puhuttaessa jokaisen rooli ketjussa on äärimmäisen tärkeä; jos lämpötilasta ei jossain kohtaa ketjussa huolehdita, se näkyy viimeistään kuluttajalla. On tärkeää, että jokainen hoitaa oman roolinsa logistisen ketjun aikana.

Huippuraaka-aineista puhuttaessa jokaisen rooli ketjussa on äärimmäisen tärkeä; jos lämpötilasta ei jossain kohtaa ketjussa huolehdita, se näkyy viimeistään kuluttajalla.

Valikoima isossa kaupassa on valtava; kuluttajalla on vaihtoehtoja, kauppias toteaa tyytyväisenä.

– Avainasemassa on oikeanlainen tuotteiden käsittely. Vaatii kurinalaisuutta, ammattitaitoa, näkemystä ja kokemusta pyörittää laajaa valikoimaa. Joskus joku tuote ei käy kaupaksi, kun kokeillaan uutta; silloin täytyy hyväksyä hävikki.

Eye catchereita koko tiskin mitalta

Pokelan yhdessä saksalaisen arkkitehdin kanssa luoma palvelutiskien kokonaisuus on myös teknisesti omaa luokkaansa. Tuotteen lämpötila ja säilyvyys tiskissä ovat parhaat mahdolliset. Tiskien välipohjassa on automaattinen puhdistustoiminto ja vitriineissä ultraviolettilamput tuhoavat ilmasta bakteereja.

– Hygieniataso on mietitty mahdollisimman tarkkaan; se on kalan ja lihan laadun kannalta ensiarvoisen tärkeää! Paljaalla silmällä huomaa kuitenkin toisenlaisia kohokohtia: eye catcher –tyyliin rakennettuja puoliympyrän mallisia vitriinejä kala- ja lihatiskin parhaille paloille.

– Esimerkiksi kalatiskissä laitamme paraatipaikalle isot lohet, osterit tai graavikalan. Niihin saa promootiot hienosti esille!

Näyttävästi ovat esillä myös käyttöyhteystuotteet, joilla tuodaan ruokafiilistä linjastoon. Pokela kertoo, että ne mietitään tarkasti virittämään ruoanlaittoon. Omassa kylmäaltaassaan seisovat esimerkiksi kalan pariksi varatut persilja, tilli ja sitruuna.

Palvelutiski ei ole pelkkä kallis koristus: Pokelan mukaan pääosa myynnistä tulee pakatusta lihasta, mutta irtotiskistäkin myydään satoja kiloja viikossa.

– Palvelutiskin myynnin kehitys on ollut myönteistä riman noston jälkeen, kuluttajat ovat noteeranneet sen. Se on myös talon parhaiten kehittyvä osasto. Herkullisuus ruokkii itseään ja huutaa koko ajan lisää herkkuja.

Teksti: Mariaana Nelimarkka
Kuvat: Eero Kokko

Lue myös:

Kolumni: Herkullinen myy paremmin kuin halpa

Kauppahallikuja keskellä markettia – miksi ja kenelle?

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Tallenna